区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组成员单位：

为深入贯彻落实《内蒙古自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（内政发〔2022〕20号），《内蒙古自治区关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办服务规范化建设的指导意见》《乌海市关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强镇（街道）、村（社区）帮办代办服务规范化建设的实施意见》，进一步推动镇（街道）、村（社区）政务服务帮办代办工作标准化、规范化、便利化，全面提升基层治理能力和公共服务水平，切实增强人民群众的满意度、获得感、幸福感，结合实际，现制定如下实施方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，以更好更快更方便群众办事为导向，进一步加强区、镇（街道）、村（社区）三级政务服务帮办代办工作体系，统筹整合基层党建、乡村振兴、审批服务执法等多方工作力量，深入推进帮办代办服务向基层延伸，全力满足办事群众需求，为我区“高质量发展、高品质生活、高效能治理”提供支撑保障。

（二）目标任务

以提升人民群众的满意度为导向，紧扣“便民、高效、廉洁、规范”目标定位，按照“一刻钟政务服务圈”的建设需求，下沉服务事项。采取“试点推进，全区复用”的方式，持续强化我区为民服务功能、增加服务供给、补齐服务短板，完善我区政务服务帮办代办工作机制，纵深推进帮办代办工作标准化、规范化、便利化运行。

（三）基本原则

1.坚持需求导向，人民至上。要坚持以人民为中心的发展思想，以办事困难的群众需求为主，切实解决好群众的操心事、烦心事、揪心事，让群众“不出村（社区）、不出镇（街道）”就能办成事、拿到证，推动服务群众从“最后一公里”缩短至“最后一米”。

2.坚持免费服务，自主自愿。群众根据办事需求，自愿委托、自主选择基层政务服务。各便民服务中心和便民服务站无偿提供帮办代办服务，除法律、法规明确由群众承担的费用外，不得向群众收取任何费用，做到代办不包办。

3.坚持高频为主，动态调整。要以群众生活密切相关的高频民生事项为关注点，坚持动态调整原则，分批梳理公布便民服务帮办代办事项，持续精准优化办事流程，不断提升解决群众需求的准确度和便利度，提供贴心、暖心、称心的帮办代办服务。

4.坚持试点先行，协同配合。坚持把创新基层政务服务方式作为重点，聚力打造便民服务帮办代办先行试点，加强协同配合以先行带动后行，在全区范围复制推广试点经验，构建形成纵向三级联动、横向部门协作的高效帮办代办服务体系。

二、工作任务

（一）统一健全三级政务服务体系。健全完善区、镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系。按照“9+N”（统一健全服务体系，统一明确服务范围、主体，统一组建服务队伍，统一制定事项清单，统一规范办事指南，统一优化服务流程，统一健立制度机制，统一规范场所、标识，统一推动综窗受理，推行多样化帮办代办服务模式）整体框架相关制度机制及规范标准。区政务服务局负责指导、细化、考核及评价帮办代办工作。线下重点通过镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站帮办代办服务窗口，为群众无偿提供咨询、指导、协调、代办、帮办等服务。线上依托内蒙古政务服务网、事项审批权所属单位自建系统、蒙速办APP，实现预约、查询等功能。（责任部门：区政务服务局、各镇、街道）

（二）统一明确服务范围、主体。依托镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站，为辖区内所有的常住人口和外来务工人员提供重点民生事项帮办代办服务，特别关注老年人、残疾人等特殊群体，主动提供上门办理、免费代缴等帮办代办服务。（责任部门：各镇、街道）

（三）统一组建服务队伍。以满足办事服务和帮办代办需要为标准，结合实际，各镇（街道）、村（社区）要建立以网格为单位，以镇（街道）有关人员、村（社区）“两委”成员及专职网格员为核心，村（社区）党员干部、基层审批服务人员、政府购买服务人员为骨干的专兼职帮办代办员队伍，同时最大限度发挥人民群众的力量，吸纳群团、社会志愿者为特殊群体提供无偿帮办代办服务。通过代办员责任清单（附件1）的形式明确细化代办员职责，加强帮办代办人员管理。帮办代办员队伍要保持相对稳定，如遇人员调整变动，要及时补充并向区政务服务局予以登记报备。（附件3）（责任部门：区政务服务局，各镇、街道）

（四）统一事项清单。按照“动态调整”的原则，各镇（街道）、村（社区）要在参照《乌海市镇、村级帮办代办政务服务事项清单》（附件2）的基础上，梳理窗口即办、委托代办、上门服务、自助办理、预约办理、跨省（市）通办、银行代办等分类清单。同时结合工作实际，理清并公布辖区内公共事务和公益服务事项清单。各镇（街道）、村（社区）要切实做好服务情况记录工作（附件4）（附件5），鼓励结合工作实际研究制定更加便于使用的特色化帮办代办服务情况台账。（责任部门：各镇、街道）

（五）统一规范办事指南。区级各相关部门对照《乌海市镇（街道）、村（社区）级帮办代办政务服务事项清单》（附件2），统一帮办代办政务服务事项的名称、类型、设定依据、受理条件、申请材料、办理时限、收费项目等要素标准，梳理制定办事指南。对于已下放镇、街道的事项，区级原事项审批权所属单位指导镇、街道梳理办事指南，原则上全区统一。（责任部门：各镇、街道、区民政局、区人力资源社会保障局、区住房和城乡建设局、区农牧水务局、区卫生健康委员会、区退役军人事务局、区医保局、区政务服务局、区城市管理综合执法局、团区委、区人武部）

（六）统一优化服务流程。区政务服务局、各镇（街道）、村（社区）要充分结合工作实际，逐项明确咨询、接件、受理、告知、送达等各环节实施主体、职责和操作规范，明确审核要点并统一咨询答复口径。加强政务服务事项申报辅导，在帮办代办服务事项清单范围内，根据申请人需求，按照主动提前介入、接受申请人委托、签订委托协议、提供咨询指导、收集材料报送、协调部门办理、反馈办理结果、归档服务记录、回访评估评价等环节开展帮办代办服务。需要上级或其他部门审批的，以群众自愿、主办窗口负责为原则，在规定时限内免费帮助办结。（责任部门：区政务服务局、各镇、街道）

（七）统一健全制度机制。按照统一制定的帮办代办首问负责、一次性告知、并联办理、限时办结、评价反馈、台账管理制度，各镇（街道）和村（社区）统一运用落实。区政务服务局指导镇（街道）和村（社区）完善“预约、延时、错时服务”“上门服务”等制度。建立健全区政务服务局牵头、区政府职能部门配合的协调配合工作机制，对需要上一级政府多部门办理的事项，可由涉事项的镇、街道函复区政务服务局协调相关部门联合办理，确保部门配合有力、协同联动到位、整体推进高效。由区政务服务局拟定绩效考核等制度体系，经区政府研究后下发实施，实现用制度管人管事。镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）人员考核由各镇、街道统筹管理。（责任部门：区政府办公室，区政务服务局，各镇、街道）

（八）统一规范场所标识。镇（街道）、村（社区）应依托便民服务中心、便民服务站等固定场所，设置帮办代办服务窗口，提供便民帮办代办服务。按照统一设计设置帮办代办标识、公示宣传展板，区政务服务局负责推动本地区帮办代办点按照模板样式将帮办代办相关机制制度、事项清单公示。（责任部门：区政务服务局，各镇、街道）

（九）统一综窗受理。一是坚持以方便群众办事为导向，进一步优化业务受理流程和窗口功能布局，按照“综合一窗”服务模式，优化窗口功能布局，可根据部门服务事项分类或网格区域设置综合受理窗口，建立健全综合窗口动态调整和规范运行保障机制，努力让更多的公共服务事项实现无差别综合受理。要为老年人、残疾人等特殊群体开设绿色通道提供帮办代办综合服务。二是规范窗口工作人员管理，增强窗口人员服务意识，提高服务效率，镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站全体工作人员均要统一着装服务，统一佩戴胸牌。（责任部门：各镇、街道）

（十）推行多样化帮办代办服务模式。坚持传统服务方式与智能服务方式并行，推动线上线下政务服务向基层延伸，加快推动政务服务场所接入电子政务外网，各镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站根据本辖区实际，提供窗口即办、窗口代办、上门帮办、自助便办、预约办理等多种服务方式，积极探索“跨省（市、区）帮办代办”“寄递+帮办代办”等创新帮办代办服务方式，因地制宜开展多样化服务模式。各镇、街道要结合自身地域特点和人口分布等情况，明确辖区内各村（社区）政务服务工作模式。鼓励社保、医保、公安、税务、不动产、公积金等部门将集成式自助终端向村（社区）延伸，推动更多事项全程自助查询办理。鼓励有条件的部门采取派驻人员等方式在镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站提供医保、社保、不动产登记等高频事项办理。（责任部门：区政府办公室，区政务服务局，各相关职能部门，各镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站）

三、实施步骤

我区选择拉僧仲街道便民服务中心为镇（街道）试点，海南区拉僧仲街道华苑社区、西卓子山街道赛汗乌素村2个便民服务站为村（社区）试点，作为推行便民服务帮办代办先行试点。2022年11月底前各试点先行完成建设任务，为打造海南区便民服务帮办代办三级体系提供可复制经验。2022年12月底前以先行试点为建设标准，全面推行基层帮办代办服务，所有便民服务中心（站）完成建设任务。2022年12月底之后，持续优化镇（街道）、村（社区）政务服务帮办代办服务工作。

四、保障措施

（一）强化组织领导。各地区、各部门要高度重视，要进一步提高政治站位，加强组织领导，各职能部门要切实承担起相应的职责任务，把此项工作纳入重要议事日程，主要负责同志要亲自部署工作、亲自协调关键环节。区推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室负责政务服务向基层延伸进一步加强村级帮办代办规范化建设日常工作，办公室设在海南区政务服务局。各镇、街道要在每月15日前将工作进展情况报区政务服务局。（邮箱地址：hnqzwfwj@163.com）

（二）加强财政保障。区财政局要将全面推行基层政务帮办代办服务建设所需全部经费纳入2023年本级财政预算，要为政务服务部门及帮办代办窗口（点）建设、服务和管理提供经费保障。鼓励各镇、街道积极探索代办员奖励机制。

（三）强化业务培训。由区政务服务局牵头各职能部门分批组织开展对镇（街道）、村（社区）两级帮办代办人员的培训工作，指导镇（街道）、村（社区）两级帮办代办人员进一步加强对新设备、新办理流程的认识，提升政务服务能力。

（四）加大鼓励创新。镇（街道）、村（社区）要学习借鉴自治区推进政务服务向基层延伸的8种模式（附件6），除规定的必办事项和模式外，结合自身实际鼓励探索、创新，将经验做法及时总结报送（附件7）。区政务服务局负责汇总镇（街道）、村（社区）基层帮办代办的创新案例，形成可复制、成体系、有特色的经验做法，并通过培训将优秀经验推广至全区。

（五）加强督促检查。区政府督察室要加强督促检查，各镇、街道要认真抓好落实，区政务服务局要定期调度、通报进展情况。对工作推进不力、损害基层群众合法权益的，将依纪依法严肃问责，将帮办代办作为考核指标纳入“放管服”改革工作进行年度考核。

（六）加强宣传引导。区委宣传部、区级各相关部门及各镇（街道）、村（社区）利用电视、网络、微信公众号等渠道，加大帮办代办便民服务相关政策宣传力度，积极向自治区以上媒体推送帮办代办的宣传信息。推广镇（街道）、村（社区）便民服务事项和网上站点功能，引导基层群众通过线上、线下服务站点咨询、办理有关事项，营造有利于推动基层政务服务工作的良好社会氛围。

附件：1.海南区代办员基础责任清单

2.乌海市镇（街道）、村（社区）级帮办代办政务服务事项清单

        3.XXX镇（街道）、村（社区）便民服务帮办代办人员信息总汇表

4.镇（街道）、村（社区）便民帮办代办上门服务情况台账

5.镇（街道）、村（社区）便民帮办代办服务情况台账

6.帮办代办典型做法及问题建议收集

7.全区推进政务服务向基层延伸服务模式

                                   （代章）

                                    2022年11月9日

乌海市海南区推进政府职能转变和放管服改革协调小组2022年11月9日印发

附件1

海南区代办员基础责任清单

1.负责解答、咨询、受理、办理帮办代办申请。

2.负责将受理的代办件送交区便民服务中心帮代办窗口或各级政务服务中心帮代办窗口。

3.负责将办理好的材料和结果送交申请人，并做好资料归档、满意度评价回访及帮代办全过程信息记录工作，形成工作台账。

4.负责妥善保管好相关资料，严格按照规定的操作程序进行办理，并及时将办理情况告知申请人。

5.负责掌握镇（街道）基本情况和帮代办事项相关的法律法规政策等，积极宣传帮办代办工作。

（注：此清单内容仅为代办员基础责任，各镇<街道>、村<社区>可根据实际完善填充责任内容）

附件2

附件3

附件4

附件5

附件6

       帮办代办典型做法及问题建议收集表

备注：红色字体均为示例内容，请在填表过程中按照实际情况进行删除修改，请根据帮办代办服务实际工作内容进行选填。

附件7

全区推进政务服务向基层延伸服务模式

1.专项资金保障村级帮办代办服务模式。乌兰察布市卓资县每年安排50万财政专项资金，用于全县村级代办点建设及代办员工作补贴发放。

2.农牧民不回村镇就近办服务模式。伊金霍洛旗在本级政务服务大厅设置专窗，安装视频连线机，与苏木乡镇便民服务中心联动办理两级事项，办理结果免费邮递到家。

3.政务服务事项直接下沉社区办理模式。康巴什区将本级政务服务中心业务骨干和23项民生事项、87项“一件事一次办”事项下沉到社区便民服务站办理，统筹实现一次办、就近办。

4.统筹综合网格开展基层政务服务模式。乌审旗建立旗、苏木乡镇、嘎查村（社区）三级综合网格化服务管理体系，将基层多个网格整合为综合网格，统筹网格内党的建设、综合治理、社会保障、民族事务、社会救助等12项工作，组建“扎木齐”代办帮办服务队伍，提供一对一、“保姆式”帮办代办服务。

5.“村级便民服务+邮递员帮代办”模式。鄂托克旗政府与邮政公司探索政企合作，借助已有邮政投递渠道，聘请邮递员作为代办员，由政府买单，为农牧民免费提供帮办代办服务。

6.“五个一”村级帮办代办规范化模式。突泉县在每个行政村设立一个便民服务站、组建一支代办员队伍、梳理一批帮办代办事项、编制统一服务指南、建立一套帮办代办机制，实现服务基层群众零距离。

7. 特殊群体“上门办”模式。扎鲁特旗等地针对“老弱病残孕”等特殊人群和弱势群体，由代办员主动上门提供养老金发放扫脸认证、申办残疾证等事项，实现全程帮办代办。

8.“即办+代办”模式。赤峰市阿鲁科尔沁旗全面深化旗乡村三级政务服务标准化建设，在嘎查村（社区）推行简单事项“即收即办、当场办结”，复杂事项“代收代办、承诺办结”，实现代办员全程跑腿代办、送证上门。

政策解读：海南区推进政府职能转变和“放管服” 改革协调小组关于全面推行政务服务 向基层延伸进一步加强镇(街道)、村（社区）级帮办代办服务规范化建设的实施方案（政策解读）

相关文件：海南区推进政府职能转变和放管服改革协调小组关于全面推行政务服务向基层延伸进一步加强镇、街道、村、社区级帮办代办服务规范化建设的实施方案.docx